Большинство российских компаний использует для общения с клиентами электронную почту и колл-центры. На втором месте по популярности находятся соцсети, а на третьем – мессенджеры. Об этом сообщает vc.ru со ссылкой на исследование Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и сервиса онлайн-консультаций LiveTex.
Большинство компаний (90%) используют для общения с клиентами электронную почту и колл-центры. Социальные сети как средство связи используют 71% опрошенных, мессенджеры — 35%. Больше половины (54%) компаний предлагают клиентам оффлайн-поддержку, 6% предлагают воспользоваться формой обратной связи на сайте, а 3% общаются с клиентами на своих форумах.
Самым популярным мессенджером для общения с потребителями стал Viber (29%). Второе место занял WhatsApp (16%), третье — Telegram (13%). Бизнес активно использует соцсети: ВКонтакте (74%) и Facebook (67%). Несколько компаний используют чат-боты.
Большинство компаний (65%) анализирует каналы связи с клиентами. При этом четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Авторы исследования объясняют, что это позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах.
Почти все компании отметили, что заслужить лояльность клиентов стало сложнее. Так, 93% компаний признали, что качественный сервис стал так же важен для покупателей, как качество товара и его стоимость.
В ходе исследования были опрошены 300 компаний в сфере ретейла, ИТ и финансовых услуг. Участники могли выбрать несколько вариантов ответа при заполнении онлайн-анкеты.
